التميز في الخدمات الحكومية

جفرا نيوز - جفرا نيوز - المهندس عادل بصبوص
دعا رئيس الوزراء د. عمر الرزاز خلال زيارته قبل أيام إلى المؤسسة العامة للضمان الإجتماعي "إلى ضرورة أن يسعى كل موظف إلى رفع مستوى رضا متلقي الخدمة وصولا إلى تقديم الخدمة المميزة بأسرع وقت ممكن"، وقد لامس دولته بذلك فلسفة وجوهر التميز في تقديم الخدمات، والتي تتمثل بتحقيق والمحافظة على مستويات أداء متفوقة تلبي وتتجاوز إحتياجات وتوقعات متلقي الخدمة، حيث أن رضا متلقي الخدمة أو رضا الزبون customer satisfaction يمثل أحد أهم معايير تحقيق الجودة من هنا شاع القول المأثور "الزبون دائما على حق the customer is always right " فالزبون هو محور العملية الإنتاجية أو الخدمية وغايتها، من إحتياجاته تكون نقطة البداية ومن ملاحظاته وانطباعاته يتم التحسين والتطوير وتلافي النواقص والعيوب، فالمؤسسة الناجحة إنتاجية كانت أم خدمية هي التي تضع رضا متلقي الخدمة / الزبون في صدارة إهتماماتها وتحرص على قياسه دوريا والإستفادة من مخرجاته في عمليات التطوير الضرورية لبقائها وإستدامة أعمالها.
بدأ تبني وتطبيق مفاهيم التميز وإدارة الجودة في الأردن منذ أكثر من عقدين من الزمن مع قيام عدد من مؤسسات القطاع الخاص بتطبيق مواصفة الأيزو (iso) للتميز وإدارة الجودة، وقد بقيت هذه المفاهيم بعيدة عن مؤسسات القطاع العام حتى العام 2002 عندما تم إنشاء جائزة الملك عبد الله الثاني لتميز الاداء الحكومي والشفافية والتي تم من خلالها العمل على إدخال مفاهيم التميز إلى الوزارات والمؤسسات الحكومية والتي منها مبدأ التركيز على متلقي الخدمة (العملاء)، حيث بدأت هذه المؤسسات بتنفيذ الدراسات التي تقيس رضا متلقي الخدمة والحصول على التغذية الراجعة من مقترحات وشكاوى والعمل على الإستفادة منها في إعادة تصميم وتطوير العمليات والخدمات التي تقدمها هذه المؤسسات.
وفي عام 2011 قام مركز الملك عبد الله الثاني للتميز بإطلاق جائزة تميز للمؤسسات الحكومية المعنية بتقديم خدماتها بشكل مباشر للمواطنين بإسم "جائزة الخدمة الحكومية المتميزة" بهدف بناء إطار عمل لتحسين مستوى الخدمات وعملية تقديمها لمتلقي الخدمة، وبناء ونشر ثقافة الخدمة الحكومية المتميزة، وقد شملت الجائزة المؤسسات الخدمية وفروعها إضافة إلى وزارة الصناعة والتجارة وأمانة عمان الكبرى، حيث يتم تقييم أداء الجهات المشاركة من خلال أربعة معايير تتناول أساليب تقديم الخدمة وجودتها ووسائل التعامل والإتصال مع العملاء / متلقي الخدمة والنتائج المتحققة في مجال تحسين الخدمات المقدمة، حيث خصص لكل معيار علامات محددة، وتحصل على الجائزة المؤسسات وفروع المؤسسات التي تجتاز "علامة النجاح" البالغة 50%، وتتكون الجائزة من خمس درجات أدناها نجمة واحدة للمؤسسات التي تحصل على (50-59%) وأقصاها خمسة نجوم للمؤسسات التي تحصل على (90-100%)، وقد شاركت في الدورة الاخيرة من الجائزة "الدورة الرابعة 2016/2017" (45) مؤسسة أو فرع مؤسسة أو وزارة حيث جاءت ثلاثة مؤسسات في المرتبة الأولى بحصول كل منها على ثلاثة نجوم وهي إدارة الإقامة والحدود ووزارة الصناعة والتجارة والمؤسسة العامة للضمان الإجتماعي – فرع جنوب عمان، فيما لم تحصل (4) مؤسسات على الجائزة وتوزعت بقية المؤسسات المشاركة ما بين الحصول على الجائزة بنجمة واحدة او نجمتين.
على الرغم من الإنطباع السائد لدى الجمهور بتدني مستوى الخدمات التي تقدمها المؤسسات الحكومية، فقد حققت العديد من المؤسسات الخدمية خلال السنوات الماضية إنجازات ملموسة شعر بها المواطن "متلقي الخدمة" على أرض الواقع منها دائرة الاحوال المدنية والجوازات وفروعها ودائرة ترخيص السواقين والمركبات حيث تمثلت هذه الإنجازات بتحقيق نقلة نوعية في تقديم الخدمات من خلال إختصار كبير في زمن تقديم الخدمة وفي تسهيل وسلاسة إجراءات الحصول عليها، والفضل في ذلك يعود إلى تطبيق مفاهيم التميز وإدارة الجودة وإلى القيادات المؤمنة بالتميز التي تولت إدارة هذه المؤسسات إضافة إلى تسخير التكنولوجيا لتحديث وتطوير أساليب تقديم الخدمة.
إن ما تحقق من إنجازات يمثل بدايات طيبة يجب تعميمها على كافة المؤسسات والبناء عليها، ويمكن أن يتم ذلك من خلال العديد من الإجراءات والتي من بينها تحرير القطاع العام من القيود التي تحد من قدرة الإدارات على تحفيز ومكافأة الموظفين المبدعين والمتميزين، وأن يتم إختيار قيادات المؤسسات ممن يؤمنون بالتميز فكرا وممارسة، وأن يتم تقييم أداء هذه القيادات في ضوء نتائج مؤسساتهم في دورات جائزة الخدمة الحكومية المتميزة.