الدكتور عادل الوهادنة 

من يجب أن يكون المتسوق الخفي؟

المتسوق الخفي هو أداة رقابية تهدف إلى قياس جودة الخدمات الصحية بشكل مباشر، وعندما يكون رأس الهرم هو نفسه المتسوق الخفي، تصبح التجربة فريدة لأنها:

1.تمنح القيادة فهمًا مباشرًا للواقع الميداني.

2.تكشف التفاصيل التي قد لا تصل عبر التقارير الرسمية.

لكن لتحقيق هذا الهدف، يجب أن يكون رأس الهرم متخفيًا بالكامل، بحيث يتعامل الجميع معه كما يتعاملون مع أي شخص آخر، دون أن يدركوا مكانته.

الفوائد عندما يكون رأس الهرم متخفياً

1.تجربة واقعية تمامًا:

•القيادة ترى الأمور كما يراها المريض العادي، دون أي معاملة خاصة.

•تظهر المشكلات الحقيقية دون تأثير "الاستعداد الزائد” عند معرفة أن مسؤولاً سيزور المنشأة.

2.قرارات دقيقة وفورية:

•فهم القيادات للأوضاع من خلال التجربة المباشرة يمكّنهم من اتخاذ قرارات إصلاحية مدروسة.

•تقليل الوقت اللازم لانتقال الملاحظات من الميدان إلى مستوى اتخاذ القرار.

3.بناء الثقة داخل النظام الصحي:

•عندما يدرك العاملون أن التقييم قد يأتي من أي مريض، يزداد الالتزام العام بالجودة والخدمة الممتازة.

أهمية المقارنات الرقمية

لتعزيز فاعلية المتسوق الخفي، خاصة إذا كان رأس الهرم، يجب استخدام بيانات رقمية لتقييم الأثر، مثل:

1.زمن الاستجابة للخدمات:

•مقارنة زمن الانتظار قبل وبعد زيارة المتسوق الخفي.

•مثال: انخفاض متوسط زمن الانتظار في الطوارئ من 50 دقيقة إلى 30 دقيقة بعد رصد نقاط الضعف.

2.جودة التعامل مع المرضى:

•تحليل ملاحظات المرضى قبل وبعد تجربة المتسوق الخفي.

•مثال: زيادة رضا المرضى عن التفاعل الإنساني بنسبة 25%.

3.مؤشرات الأداء المؤسسي:

•قياس نسبة تحسين العمليات (مثل تقليل الأخطاء الإدارية).

•مثال: تقليص عدد الشكاوى الشهرية من 60 حالة إلى 15 حالة بعد معالجة المشكلات.

توصيات لتنفيذ الفكرة

1.تحقيق التخفي الكامل:

•يجب أن يكون رأس الهرم مجهولاً تمامًا عند زيارته المنشأة الصحية.

•يمكنه استخدام بيانات مزيفة كجزء من خطة الدخول (مثل اسم وهمي أو بطاقة مراجعة مزورة).

2.تحليل البيانات بعد كل زيارة:

•إعداد تقارير رقمية دقيقة لتحديد نقاط التحسين.

•مقارنة الأداء بناءً على المعايير التي تم قياسها خلال زيارة المتسوق الخفي.

3.دورية التجربة:

•تكرار التجربة على فترات منتظمة لضمان استمرار التحسين.

خلاصة

عندما يصبح رأس الهرم متخفياً، تتحقق تجربة فريدة تعكس الواقع دون تزييف، ما يعزز من فعالية الدور الرقابي للمتسوق الخفي ويتيح اتخاذ قرارات استراتيجية دقيقة بناءً على معطيات حقيقية. هذه الفكرة لا تعزز فقط من جودة النظام الصحي، بل تبني ثقافة شفافية ووعي مستدام داخل المؤسسة الصحية.